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禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提
要求不在于多，關(guān)鍵是做到
禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻
如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？
不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺(jué)
保安禮儀概述
保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。
01保安禮儀（一） 儀容儀表
01儀表：
頭發(fā)
干凈、整潔，沒(méi)有異味
前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)
不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）
02服飾：干凈、整潔無(wú)污漬
領(lǐng)帶
1）端正
2）色彩：統(tǒng)一
領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)
正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。
工裝
上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖
工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方
襪子
不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿
正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
鞋子
黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）
整體要求
每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。
提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
1、 精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑
2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮
02保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌
禮節(jié)
概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等
1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問(wèn)候
1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；
車(chē)輛引導(dǎo)
2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
遞接物品及票據(jù)；
3）不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類(lèi)
1）問(wèn)候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別
禮貌
概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱
1）文明用語(yǔ)
“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口
文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”
其他日常使用的文明用語(yǔ)：
如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”
麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”
得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”
接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好”
偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼
遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好
2）行為舉止
A 站姿
挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
四肢
兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹
前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。
禁止：
雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
B 坐姿
端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
禁止：
前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
目光注視前方，專注
C 動(dòng)姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。
2、行走
1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；
2) 在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；
3) 如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；
4) 與同事或業(yè)主對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；
5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；
7) 注意 “三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
D 交談
1、 面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。
2、 與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、 不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
6、 有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。
7、 有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
10、 稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。
11、 交談的距離
掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）。
嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。
（1） 見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。
（2） 分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。
（3） 求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。
（4） 得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。
（5） 打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。
（6） 接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。
（7） 接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。
（8） 送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。
（9） 無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?/p>
（10） 禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。
（11） 提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。
（12） 提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。
（13） 提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？
（14） 提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。
E 其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽(tīng)電話：
三聲之內(nèi)接聽(tīng)；
接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱，語(yǔ)氣溫和、親切。
通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。
當(dāng)客戶問(wèn)詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。
通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。
接聽(tīng)電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛
2、進(jìn)入房間
1)距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）
2)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)
3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。
4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。
6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。
（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）
3、進(jìn)入電梯
1) 按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；
4) 主動(dòng)問(wèn)候
5) 在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；
6) 不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。
4、接待禮節(jié)
1）、接待三聲
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲
2）、文明十字用語(yǔ)
請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn)
3）、熱情三到
眼到：友善的注視對(duì)方
口到：普通話、禮貌用語(yǔ)
意到：表情、行動(dòng)
結(jié)束語(yǔ)：
禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵：
1、在于你是否愿意去做、主動(dòng)去做
2、在于你是否認(rèn)識(shí)到它的重要性
1. 3、在于你自身的意識(shí)